Vertrouwen is een belangrijke factor om een relatie uit te bouwen met een klant. Maar hoe krijg en onderhoud je zo'n vertrouwensband? Met kennis van zaken, openheid, luisterbereidheid, beschikbaarheid én een vleugje consultancy. En slechts één aanspreekpunt als rode draad.
Om een klant te overtuigen en ook aan jou te binden, moet je je onderscheiden van de rest en toegevoegde waarde kunnen bieden. Én werken aan vertrouwen. Een essentieel element voor een duurzame en kwaliteitsvolle relatie. Maar hoe doe je dat precies?
Profileer je als consultant
Om vandaag een bevoorrechte relatie met de klant tot stand te brengen, moet je veel meer zijn dan een eenvoudige dienstverlener of adviseur. Zit de klant met een vraag, onzekerheid of twijfel? Dan biedt het kantoor een antwoord als een echte consultant. Wie die rol ten volle op zich neemt, laat aan de klant zien dat hij mee is met zijn denken en acties, zijn werking, zijn waarden en de thema's die hij belangrijk vindt. De klant evolueert bovendien voortdurend. Vandaag is het dan ook nodig om de klant in vertrouwen te begeleiden in iedere fase van zijn denken, bij de organisatie van het evenement en dus ook bij de evaluatievergadering. De klant moet immers kunnen zeggen: ik heb jouw advies of begeleiding nodig, en zelfs voor meer dan het evenement zelf. Ik moet me op elk moment tot VO kunnen richten, én in vertrouwen!
Vergroot de scope
Consultant zijn, betekent ook de briefing van de klant ter discussie durven stellen, vragen stellen bij de relevantie van zijn wensen én hem een ander standpunt durven voorstellen dat in lijn ligt met zijn visie. Door oprecht en constructief te zijn, kun je werken aan het vertrouwen en de scope vergroten. VO organiseert daarom regelmatig brainstormsessies zodat meerdere mensen kunnen meedenken en samen kunnen bouwen aan een voorstel op basis van de briefing en visie, en dat alles dankzij de ervaring en deskundigheid van de verschillende teamleden. De kracht van VO? We vervallen nooit in dezelfde ideeën, voorstellen, oplossingen of reflexen. Indien nodig betrekken we ook externe personen bij het proces om de aanbeveling aan de klant te versterken en om hem het best mogelijke antwoord aan te reiken.
Slechts één aanspreekpunt
De ervaring leert het ons! Werken met verschillende kanalen is een bron van verwarring, storingen en slechte werkingen en heeft een negatief effect op het imago en de kwaliteit van de relatie. De gouden regel? Slechts één aanspreekpunt! Die persoon bundelt en ontcijfert de vragen en verzoeken van de klant en brengt ze over van de klant naar de teams en omgekeerd. Zo zorg je voor een duidelijke boodschap en wordt de relatie een stuk helderder. De contactpersoon heeft een globale visie op de evolutie van het project, staat garant voor de visie van de klant én kan strategisch handelen en communiceren. Toch is er een uitzondering waarbij twee contactpersonen nodig zijn, namelijk bij een trouwe klant die regelmatig terugkerende evenementen organiseert. In zo'n geval vereist de vertrouwensrelatie verschillende niveaus. Enerzijds een puur stategisch-relationeel niveau, via de zaakvoerder van het kantoor. Die kent de klant goed en heeft het project mee laten groeien. En anderzijds een operationeel niveau op lange termijn, waarbij eenzelfde projectmanager steeds instaat voor de planning, het beheer en de communicatie tussen de teams. Het project zien als een contact op het terrein met de klant en een duurzame samenwerking zorgen voor de broodnodige vertrouwensband. Alle teamleden die aan het project werken, leren de klant bovendien kennen en bouwen mee aan de relatie zodat de klant zich uiteindelijk mee opgenomen voelt in het team.
Uitbesteden in vertrouwen
Ook in de relatie met de eigen onderaannemers staat vertrouwen centraal. Maar hoe kies je die dan? VO maakt gebruik van zijn eigen interne communicatie in zijn zoektocht naar talent. Heel het team deelt immers informatie over leveranciers en ervaringen uit het verleden. We bevelen ze aan elkaar aan op basis van doorgedreven competenties. Op die manier knopen we een gezonde en duurzame commerciële relatie aan en zorgen we ervoor dat de onderaannemer echt het gevoel krijgt dat hij deel uitmaakt van VO. Daarbij geven we de garantie op een bepaald werkvolume tegen correcte financiële voorwaarden. Elk teamlid van VO zal het kunnen beamen: het doel is in de eerste plaats op zoek te gaan naar expertise en ons te laten bijstaan door de juiste mensen. En, last but not least, elke vertrouwensrelatie steunt ook op transparantie, vriendelijkheid en respect voor alle betrokken partijen. Iedereen legt zijn kaarten op tafel zonder daarbij stiekem op twee fronten te vechten.
