Confiance. L’ingrédient-clé de la relation à instaurer avec le client. Pour la créer et la cultiver : compétence, ouverture, écoute et disponibilité au parfum de… consultance. Et au centre, une seule personne de contact.
Pour décrocher un client et le garder, il faut se démarquer, offrir de la valeur ajoutée. Et bâtir un capital-confiance, essentiel pour une relation durable et de qualité. Mais comment ?
Se profiler comme consultant
Aujourd’hui, instaurer un rapport privilégié avec le client nécessite plus que d’être un simple prestataire ou conseiller événementiel. Face à une question, un doute, une hésitation, l’agence répond en tant que réel consultant. Assumer pleinement cette dimension démontre au client qu’on a saisi son mécanisme de réflexion et d’action, son fonctionnement, ses valeurs et thématiques à mettre en avant. La relation client est un code évolutif. Aujourdhui s’est imposée la nécessité d’une relation d’accompagnement en confiance du client dans toute la phase de réflexion, de mise en place de l’événement, de réunion d’évaluation. Le client doit pouvoir se dire : si j’ai besoin de conseils ou d’accompagnement, même au-delà du champ strict de l’event, je peux me tourner vers VO. En confiance.
Ouvrir le scope
Etre consultant, c’est aussi oser challenger le briefing du client, questionner la pertinence de ses souhaits, lui proposer un autre angle de vision en accord avec sa vision. Ce langage franc et constructif permet de cimenter la confiance et d’ouvrir le scope à 360°. Pour cela, VO organise systématiquement des brainstormings afin que plusieurs personnes participent à la réflexion et construisent ensemble une proposition basée sur le briefing, la vision et grâce aux expériences et compétences des différents membres de l’équipe. La force de VO est de ne jamais s’endormir sur les mêmes idées, propositions, solutions, ou réflexes. Nous intégrons également des personnes externes si nécessaire afin d’enrichir la recommandation au client et de lui revenir avec la meilleure réponse.
Une seule personne de contact
Expériences faisant foi! Source de confusions, d’interférences, de dysfonctionnements, le mode multicanal a démontré son effet désastreux pour l’image et la qualité de la relation. Règle d’or: une seule personne de contact. A elle de canaliser, décoder et communiquer les questions et demandes du client vers les équipes et des équipes vers le client. Investir de ce rôle une seule personne garantit un seul discours ou message qui permet la clarté de la relation. Lui ou elle a la vision globale sur l’évolution du projet, est garant de la vision du client et peut stratégiquement agir et communiquer. Reste une exception où deux personnes de contact valent mieux qu’une : le client engagé au long cours sur des événements récurrents. Là, l’entretien de la relation de confiance peut nécessiter plusieurs niveaux. Un niveau purement strategico-relationnel, via le patron de l’agence qui connaît bien le client et avec qui le projet a crû et embelli. Et un niveau opérationnel où, à long terme, un même project manager se chargera toujours du planning, de la gestion et communication entre les équipes. Incarner le projet comme contact terrain avec le client et collaborer durablement forgent une indispensable confiance. De plus, tous les membres de l’équipe qui travaillent sur le projet finissent pas connaître le client et participent à la construction de cette relation, de sorte que le client finisse par se sentir intégré à l’équipe.
Sous-traiter en confiance
La confiance est aussi au centre de la relation avec ses propres sous-traitants. Mais comment les choisir ? VO utilise sa communication interne comme tête chercheuse de talents. Toute l’équipe partage ses infos sur fournisseurs et expériences vécues. On se les recommande, sur base des compétences recherchées. S’initie alors une relation commerciale saine et durable où l’on soigne l’aspect « vous faites partie de l’activité VO », garantie d’un certain volume de travail à des conditions financières correctes. Tout membre de VO vous le dira « le but est d’avant tout viser la compétence et de s’entourer des bonnes personnes. » Mais, dernière condition, toute relation de confiance est aussi affaire de transparence, bienveillance et de respect avec toutes les parties prenantes qui jouent cartes sur table sans jamais courir en secret plusieurs lièvres à la fois.
